Скидка
0,00%

+7 495 665 90 95

Москва, Страстной бульвар, 11


Заказать звонок

Деятельность контактного центра Банка

Клиент любого банка желает получать информацию без необходимости посещать офис банка. И любой уважающий себя банк для этой цели создаёт контакт-центр, или на иностранный манер, колл-центр. Такие подразделения существуют и у интернет-магазинов, и в пиццериях, и в компаниях по выпуску компьютерных программ. Но сотрудник контактного центра Банка отличает необходимость знать не только основную линейку продуктов, но и уметь помочь клиенту разобраться со «страшным железным ящиком» по имени банкомат, с процентами по кредитной карте, выбрать вклад, проверить баланс и операции по банковской карте.

В контакт-центре могут существовать различные отделы и группы. Так, например, человек обрабатывающий поступающие звонки, совсем не обязан продавать услуги – для этого можно создать отдел маркетинга. 

Чаще всего в контакт-центре Банка работают люди, получившие среднее-профессиональное или высшее образование, и прошедшие специальное внутреннее обучение. Для такой работы требуется усидчивость. Необходимо находиться на одном месте в течение 8-12 часов (график пятидневка, или 2/2, могут быть ночные смены) под шквалом звонков, вопросов, претензий или даже прямых обвинений от абонентов. Перерывов немного и по 10-15 минут, плюс обед. График работы сотрудников выстраивается компьютером, который учитывает максимальную нагрузку в те или иные часы, и обеденные перерывы сотрудников, работающих по 12 часов, порой оказываются весьма долгожданными.

Отдельные банки, понимая, что клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами, разработали ряд выверенных сценариев (скриптов). Но на самом деле, удобно, что сотрудник может не придумывать что-то от себя – далеко не каждый способен в стрессовой или конфликтной ситуации быстро сгенерировать ответ. Или если вопрос совершенно однотипный и нет никакого желания каждый раз сочинять на него новые слова. У многих сотрудников за время работы нарабатывается даже своя личная база ответов (чаще всего зафиксированная у них в голове, так как порой даже самый сложный текст после сотого повторения сотрудник может без запинки отчеканить). 

Выход за рамки скриптов, грубость или неправильно предоставленная информация, жалоба клиента могут повлечь материальное взыскание или даже увольнение сотрудника. Каждый месяц специальный отдел прослушивает фиксированное количество звонков клиента (плюс звонки, содержащие предмет жалоб и благодарностей) и выставляет оценку по 100-бальной системе. Оцениваются клиентоориентированность и профессионализм сотрудника, использования скрипта в случае наличия такового и степень результативности в решении задачи клиента. По итогам мониторинга сотрудника рассчитывается месячная премиальная выплата.

Контактный центр Банка – это очень важная и необходимая часть кредитной организации. Человек может по телефону получить консультацию по выбору продукта, узнать состояние счёта или заблокировать потерянную карту, оставить отзыв о работе сотрудников, получить разъяснения по операциям, зарегистрировать обращение по ошибочной операции и так далее. Конечно, по многим вопросам сотрудники контакт-центра вынуждены отправлять клиента в офис для оказания ему более квалифицированной помощи, но в любом случае, колл-центр позволяет значительно разгрузить очереди клиентов в отделениях. 

Необходимо отслеживать запросы клиентов, и своевременно расширять возможности дистанционной помощи. Ведь главная ценность любого Банка – это его Клиент.

Вопрос — ответ
  • Обратная связь
горячая линия

Услуга организации современной технологичной горячей линии. Любые объемы входящих звонков.

cкачать базу
  • Компаний
  • 0
  • Скидка
  • 10%
  • Цена
  • 0 P

Все города

Выберите параметры
  • Телефон
  • E-mail
  • Сайт
  • Адрес
  • Любые из выбранных
asdasdasd
Строго все выбранные
Скачать
Перед формированием выгрузки
вы можете скачать пример базы
обзвон по базе клиентов
ЦенаКомпаний