Тайный покупатель по телефону — это услуга выявления эффективности работы сотрудников компаний, в обязанность которых входят любые телефонные коммуникации с представителями целевой аудитории заказчика. Она может быть нужна тем организациям, сотрудники которых консультируют своих клиентов по телефону, проводят массовые обзвоны, отвечают на вопросы позвонивших в компанию людей или звонят сами. С помощью данного рыночного инструмента проверяется работа call-центров и «горячих линий» электронных магазинов, сервисных служб и отделов послепродажного обслуживания, а так же самые разные справочные и абонентские службы.
Звонки от агентов, играющих роль реальных клиентов
Сущность в том, что наши сотрудники или специально приглашённые нами специалисты из другой фирмы изображает из себя клиентов и вступают в разговор с сотрудниками call-центров. Все они проходят специальное обучение и умеют строить разговор по определённому сценарию.
Характер разговора зависит от цели звонка. Таким образом можно выявить:
- степень приветливости вашего консультанта;
- его техническую грамотность и знание ваших особенностей товаров или услуг;
- умение доводить разговор до желаемого завершения.
Критерии решения проблемы позвонившего в компанию человека могут быть самыми разными. Далеко не всегда задачей тайного агента становится выявление банального хамства. Сотрудник call-центра может быть вежлив, но его консультации совершенно бесполезными для того, кто позвонил в компанию заказчика проверки. Всё это и предстоит выяснить в ходе разговора. Некоторые сценарии направлены на то, чтобы установить умение консультантов работать с заведомо сложными клиентами.
Основные этапы подготовки и проведения проверки
Подготовка. Мы должны сформировать чёткие и понятные цели и задачи проводимой проверки. Для этого разрабатывается и согласовывается с заказчиком техническое задание. Непременными атрибутами становятся заранее подготовленные оценочные критерии. Обычно оцениваются:
- основные навыки консультантов;
- культура их общения;
- понимание ими предметной области;
- способность управлять процессом коммуникаций;
- полнота предоставленных клиентам сведений.
Не меньшую важность имеет исследование процедурной части. Большую пользу для бизнеса могут дать ответы на вопросы о том, сколько минут приходится ждать ответа сотрудника call-центра или службы технической поддержки, возникают ли помехи во время связи, происходят ли её обрывы, выполняются ли правила того, как именно должна происходить постановка клиента на удержание, как происходит трансфер звонка.
Полевые работы сводятся к тому, что тайный покупатель изображает обычного клиента компании заказчика и начинает общение с персоналом проверяемой службы. При этом агент действует по утвержденному с заказчиком сценарию. Он пытается произвести возврат товара, получить техническую, юридическую, или какую-то другую консультацию. Звонок может быть связанным и с особенностями интерфейса. К примеру, разыгрывается ситуация, когда человек что-то уже сделал, но это ещё не нашло отражения в работе сайта и получаемой им информации.
На этапе подведения итогов все собранные в результате агентских звонков данные систематизируются и анализируются. Для этого проводится заполнение анкет и их обработка на основе заранее сформированных скриптов. В результате заказчик получает обобщенный итоговый отчет о результатах исследования, который содержит таблицы, графики и рекомендации по повышению эффективности обслуживания клиентов по телефону.
Задаём вопросы клиентам
Обзвон клиентов по качеству обслуживания — это альтернативное направление исследования. Если тайный покупатель звонит сотрудникам службы поддержки, то теперь звонки адресуются настоящим клиентам, которых просят оценить работу службы поддержки. Разумеется, это можно сделать и в конце каждого общения сотрудника call-центра с представителями целевой аудитории, но многие игнорируют такие просьбы, если они происходят в автоматическом режиме. Обзвоны реальных клиентов позволяют откорректировать результаты с учётом того, что думают самые разные люди, которым
