Холодный прозвон клиентов проводится человеком, обладающим следующими личностными и профессиональными качествами:
- умеет правильно выстраивать диалог;
- отличается сдержанностью и не проявляет бурно свои эмоции;
- в нужный момент может показать напористость, в разумных пределах;
- досконально знает особенности товара или услуги, которые продает
Прозвон клиентов, даже если он холодный, все же не осуществляется наобум. Существуют определенные подготовительные этапы и сценарии ведения разговора.
Во-первых, диалог с потенциальным клиентом ведется на основе специально разработанных сценариев или скриптов. Ориентируясь на них, оператор колл-центра может тем или иным образом реагировать на фразы клиента, чтобы не допустить срыва звонка и убедить его в интересности предлагаемых услуг.
Во-вторых, менеджер предварительно должен рассказать о том, какую компанию представляет и чем она занимается.
Эта информация должна быть максимально сжатой, так как у потенциального клиента нет времени, чтобы несколько минут слушать рассказ об истории какой-то корпорации.
В-третьих, в фирме должна быть целая команда маркетологов, которые составляют портрет так называемой целевой аудитории или лиц, принимающих решение (ЛПР).
Составляется база данных клиентов, которые могут быть заинтересованы в приобретении услуги. Отсеиваются люди, которым точно не нужен предлагаемый товар. Например, нет смысла звонить мужчинам, чтобы предложить им услуги салона красоты.
Этапы холодного прозвона
Прозвон клиентов выполняется после того, как уже были собраны данные о целевой аудитории и составлены скрипты разговора. Вооружившись этой информацией, оператор колл-центра начинает звонить. За 3-4 минуты необходимо сообщить ЛПР о компании, ее услугах и предложить ему воспользоваться ими (либо купить товар).
Обычно диалог включает следующие стадии:
1) приветствие, вопрос о наличии свободного времени для разговора;
2) информация о том, как компания вышла на клиента;
3) интерес о том, пользуется клиент продвигаемыми товарами и услугами или нет;
4) привлечение интереса получением потенциальной выгоды или скидки;
5) рекомендация перейти на сайт для детального ознакомления с товарами;
6) благодарность, завершение разговора.
Цели прозвона
Прозвон клиентов может считаться успешным, если были выполнены несколько из его целей. Минимальный успех будет достигнут, если ЛПР сообщит информацию о себе и своих интересах. Это позволит «прогреть» его и в дальнейшем следующий менеджер будет знать, на что сделать упор в разговоре с этим человеком.
Отличный результат – это когда удалось заинтересовать клиента коммерческим предложением. Он может согласиться перейти на сайт и сделать заказ, прийти на пробное занятие, купить пакет услуг и прочее.
В итоге, идеальный итог прозвона – приобретение клиентом товара или услуги. Тогда можно сказать, что оператор колл-центра старался не зря и выполнил свою работу на отлично.
