Справочник колл-центра

В этом словаре собраны самые распространенные понятия по теме телефонного маркетинга.

ACD (Automatic Call Distributor)
ACD, или автоматический распределитель вызовов, представляет собой систему, предназначенную для автоматического приема и распределения входящих звонков между операторами колл-центра. Она помогает оптимизировать рабочие процессы и повышает качество обслуживания клиентов, направляя звонки к свободным или наиболее подходящим операторам на основе предустановленных критериев. Популярные производители таких систем включают Avaya, Cisco и другие компании.

ACW (After Call Work Time)
Время после звонка, необходимое оператору для завершения всех задач, связанных с обработкой вызова. Это может включать в себя обновление клиентских данных, например, отзыв о колл-центре, запись важной информации, а также другие административные задачи. ACW помогает обеспечить точность и полноту данных, что в дальнейшем улучшает качество обслуживания клиентов.
Агент (Agent)

Оператор колл-центра, который отвечает за прием и обработку входящих и исходящих звонков. В зависимости от системы, агент может находиться в различных статусах, таких как "готов к вызову", "разговаривает", "занят после звонка" и другие. Роль агента крайне важна, так как от его навыков и эффективности зависит общее качество обслуживания клиентов.

AHT (Average Handling Time)
Средняя продолжительность обработки одного вызова включает все этапы звонка: время разговора, ожидания и постобработки. АНТ — это важный показатель оценки работы сотрудника колл-центра. Снижение AHT без потери качества обслуживания может значительно повысить эффективность работы.

ANI (Automatic Number Identification)
Технология автоматического определения номера телефона, с которого поступает вызов. ANI позволяет операторам видеть номер звонящего до того, как они примут вызов, что может быть полезно для персонализации обслуживания и более эффективного управления вызовами.

AR (Abandonment Rate)
Процент вызовов, которые были брошены клиентами до того, как оператор успел на них ответить. Высокий уровень брошенных вызовов может указывать на проблемы с доступностью операторов или недостаточную пропускную способность колл-центра. Оптимизация этой метрики может улучшить общее восприятие клиентами уровня обслуживания.

ASA (Average Speed to Answer)
Среднее время, за которое операторы отвечают на входящие вызовы. Это время включает период ожидания в очереди, время на приветствие и непосредственно время до начала разговора с оператором. Чем ниже ASA, тем быстрее клиенты получают помощь, что повышает уровень удовлетворенности услугой.

Текучесть (Attrition Rate)
Показатель текучести кадров в колл-центре, который отражает процент сотрудников, покинувших компанию за определенный период времени. Высокая текучесть может негативно сказываться на стабильности работы и качестве обслуживания клиентов, а также увеличивать затраты на обучение новых сотрудников.

Распознавание речи (Automated Speech Recognition)
Система, которая позволяет клиентам взаимодействовать с колл-центром с помощью голосовых команд, вместо нажатия кнопок на телефоне. Эта технология используется для автоматизации рутинных задач и может существенно ускорить процесс обработки вызовов, предоставляя им более удобные способы взаимодействия.

Время ожидания (Available Time / Idle Time)
Период, в течение которого оператор готов принять вызов, но фактического вызова еще нет. Время ожидания важно для оценки эффективности работы операторов и может указывать на недостаточную загруженность или неэффективное распределение вызовов.

Backlog
Накопившиеся запросы или вызовы, которые еще не были обработаны операторами. Высокий уровень накопленных запросов может свидетельствовать о перегруженности колл-центра и организации в целом и необходимости улучшения процессов для своевременной обработки всех обращений.

Call Blending
Практика совмещения обработки входящих и исходящих вызовов одним и тем же оператором. Этот подход может повысить эффективность работы колл-центра, позволяя операторам более равномерно распределять свою рабочую нагрузку и улучшать общие показатели производительности.

BPO (Business Process Outsourcing)
Передача на аутсорсинг определенных бизнес-процессов, включая функции колл-центра. BPO позволяет компаниям сократить затраты, повысить оперативность и сосредоточиться на ключевых аспектах своей деятельности, передавая вспомогательные задачи специализированным внешним поставщикам.

Call-центр
Справочная служба или специализированный офис, предназначенный для обработки и переадресации большого объема входящих и исходящих звонков с использованием системы ACD. Колл-центры обеспечивают управление вызовами, мониторинг работы операторов, анализ данных и отчетность, что способствует эффективному управлению клиентским обслуживанием.

Completion Rate
Показатель, отражающий количество звонков, необходимых чтобы закрыть один контакт. Высокий уровень данного показателя может указывать на сложность решаемых вопросов или на недостаточную квалификацию операторов.

Connection Rate
Процент успешных соединений по исходящим звонкам. Этот показатель важен для оценки эффективности исходящих кампаний и может указывать на качество контактных баз данных.

Contact Resolution
Процент вызовов, в которых вопрос клиента был полностью решен. Высокий уровень разрешения является признаком качественного обслуживания и эффективности работы операторов.

Conversion Rate
Процент завершенных продаж или договоренностей, достигнутых в результате звонка. Conversion Rate является ключевым показателем эффективности колл-центров, ориентированных на продажи или сбор средств.

COPC (Customer Operations Performance Center)
Стандарты и методологии, направленные на оптимизацию работы колл-центров. COPC фокусируется на улучшении клиентского сервиса и снижении затрат, внедряя лучшие практики и строгие требования к качеству обслуживания.

Cost X
Стоимость обработки одного вызова, продажи или решения проблемы клиента. Оптимизация этого показателя позволяет компаниям управлять затратами и повышать рентабельность работы колл-центра.

Critical Error Accuracy
Точность работы колл-центра в контексте критических ошибок. Низкий уровень критических ошибок указывает на высокое качество обработки вызовов и соблюдение стандартов обслуживания.

CRM (Customer Relationship Management)
Система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает колл-центрам организовать и оптимизировать взаимодействие с ними, улучшить учет данных и повысить качество обслуживания.

Скрипт
Этот термин означает подробный план разговора оператора, включающий предопределенные вопросы и ответы. Скрипты помогают поддерживать высокий уровень стандартизации и качества обслуживания, особенно для новичков. Инициатива обновления скриптов должна исходить от опытных сотрудников.

Cycle Time
Время, за которое оператор должен завершить все этапы обработки запроса клиента. Cycle Time важен для оценки оперативности работы и позволяет выявить узкие места в процессе обслуживания.

Efficiency Metrics
Метрики, используемые для оценки эффективности работы операторов. Сюда входят показатели занятости, продуктивности, времени ожидания и другие параметры, помогающие оптимизировать работу колл-центра.

Escalation Accuracy
Точность перевода вызовов на старших операторов или другие подразделения. Высокая точность эскалации указывает на правильное распределение задач и эффективное решение сложных вопросов.

Escalation Rate
Процент вызовов, которые были переведены на старших операторов. Этот показатель помогает оценить, насколько эффективно первичные операторы справляются с решением вопросов клиентов.

FCR (First Call Resolution)
Процент вызовов, в которых вопрос клиента был решен при первом обращении. Высокий FCR указывает на качество и эффективность обслуживания, снижая необходимость повторных обращений.

Handled Calls
Общее число вызовов, принятых и обработанных оператором за определенный период. Этот показатель помогает оценить загрузку операторов и общую производительность колл-центра.

Hold Time
Время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет информацию или консультируется. Снижение времени удержания помогает улучшить клиентский опыт.

Idle Time
Период ожидания между вызовами, когда оператор готов принять новый вызов. Оптимизация этого времени помогает увеличить производительность операторов и эффективность колл-центра.

IVR (Interactive Voice Responses)
IVR — это система автоматических голосовых ответов, позволяющая упростить обработку вызовов с помощью скриптов.

Late Backlog
Запросы, которые не были обработаны в установленные сроки. Высокий уровень таких запросов может указывать на необходимость улучшения процессов и управления нагрузкой в работе.

Occupancy
Процент времени, в течение которого оператор занят обработкой вызовов по отношению к общему времени работы. Высокий уровень занятости указывает на эффективное использование ресурсов, но чрезмерная занятость может привести к выгоранию сотрудников.

On Time
Процент транзакций, завершенных в установленное время. Этот показатель помогает контролировать соблюдение сроков и качество обслуживания.

Queued Calls
Вызовы, ожидающие в очереди до того, как оператор сможет принять их. Управление очередью важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов и снижения уровня брошенных вызовов.

Right Party Connection
Процент успешных соединений с целевыми контактными лицами. Этот показатель важен для оценки эффективности исходящих линий и кампаний.

Right Party Connection per Hour
Число успешных соединений с целевыми лицами за час работы оператора. Помогает оценить продуктивность операторов и эффективность использования времени.

Result per Hour
Число успешных исходов за час работы оператора, включая продажи, завершенные договоренности и решенные проблемы. Важный показатель для оценки продуктивности и эффективности работы.

Sales Amount
Общий доход от продаж, совершенных оператором за определенный период. Помогает оценить вклад каждого оператора в общую прибыль компании.

Sales per Hour
Число продаж, совершенных оператором за час работы. Этот показатель важен для оценки эффективности и продуктивности операторов в продажах.

Service Level
Уровень обслуживания (Service Level) показывает процент вызовов, принятых за единицу времени. Высокий уровень обслуживания говорит об оперативной работе колл-центра. Это способствует удовлетворению клиентов и уменьшению количества пропущенных вызовов. уменьшению числа пропущенных звонков.