Как передать задачи внешнему колл-центру и не потерпеть неудачу?

Аутсорсинг call-center подразумевает передачу некоторых внутренних процессов компании внешнему подрядчику. Это может быть поиск клиентов, обработка входящих заявок, продажи, телемаркетинг, холодные звонки, линия технической поддержки пользователей, виртуальный секретарь и т.д.

Основные преимущества делегирования задач внешнему колл-центру:

• не нужно заниматься формированием команды. Заказчику нет необходимости проводить собеседования, адаптировать новичков, обучать их хард и софт скилам, необходимым для оператора. Удаленный колл-центр все это сделает за вас, а вы сэкономите деньги и время;
• экономия рабочего пространства. Внешней команде не нужны столы и стулья, интернет, аренда мест в офисе в Москве или других городах России, ноутбуки и специальное программное обеспечение. Современный колл-центр на удаленке уже будет обеспечен всем необходимым для выполнения вашего запроса, а вам не придется ломать голову над выбором технических и программных инструментов;
• не нужно настраивать внутренние бизнес-процессы. Кроме найма и обучения команды вам нужно будет решить еще множество административных и бизнесовых задач. Настройка системы мотивации, график работы, административные процессы, текучка кадров и многое другое - уже не ваша головная боль.

Недостатки сотрудничества с аутсорсинговой компанией:

• сложнее оценить качество звонков. Оператор, который работает удаленно, находится вне зоны вашего контроля. Некоторые контакт центры предоставляют возможности прослушивания звонков или формируют промежуточные отчеты по запросу. В случае выполнения всех заданных показателей в этом контроле нет необходимости, но для некоторых предпринимателей важно, чтобы сотрудник был на виду;
• шаблонные решения. Существует вероятность вместо персонального предложения получить услугу, которая не соответствует вашему запросу, особенно если ваш бизнес имеет узкую специализацию или сложный продукт. Тут важно выбирать компанию, которая предлагает не только точечные услуги, типа обработки входящих звонков, но и отраслевые решения. Такой контактный центр обычно уже обладает экспертизой в разных отраслях и могут предложить решение для задачи любой сложности.

Перед тем как заказать услугу следует сравнить все компании по таким параметрам как опыт работы на рынке, уровень и разноплановость клиентов, их отзывы, текущие проекты, а также наличие признаний и наград.
Также стоит обратить внимание на то, как компания формирует стоимость услуги. Некоторые колл-центры берут поминутную оплату за звонки по телефону. В этом случае сложно точно спрогнозировать количество новых клиентов, какой конкретно результат будет получен и насколько эффективна работа в общем.
Более опытные команды чаще предлагают формат оплаты за результат. В этом случае заказчик платит за конкретные цифры, что более эффективно для бизнеса. Кроме того, при такой оплате, компания может заранее спрогнозировать стоимость каждого лида еще на этапе подписания договора. Выбор колл-центра с оплатой за результат более выгоден для заказчика, так как он изначально понимает за что платит.

Перед тем как заказать услугу следует сравнить все компании по таким параметрам как опыт работы на рынке, уровень и разноплановость клиентов, их отзывы, текущие проекты, а также наличие признаний и наград.
Также стоит обратить внимание на то, как компания формирует стоимость услуги. Некоторые колл-центры берут поминутную оплату за звонки по телефону. В этом случае сложно точно спрогнозировать количество новых клиентов, какой конкретно результат будет получен и насколько эффективна работа в общем.
Более опытные команды чаще предлагают формат оплаты за результат. В этом случае заказчик платит за конкретные цифры, что более эффективно для бизнеса. Кроме того, при такой оплате, компания может заранее спрогнозировать стоимость каждого лида еще на этапе подписания договора. Выбор колл-центра с оплатой за результат более выгоден для заказчика, так как он изначально понимает за что платит.
Техническое задание и договор как гарантия успешного результата сотрудничества
Чаще всего причиной разногласий между заказчиком и исполнителем является неправильно подготовленное ТЗ. Чтобы избежать недопониманий с внешним колл-центром рекомендуем в техническом задании обязательно прописать:

• все о товарах/услугах, с которыми будет работать подрядчик. Есть существенная разница между тем, будет ли специалист продавать бетон или уроки английского языки. А в зависимости от продукта можно спрогнозировать совпадение ожидаемого клиентом результата с реальностью;
• утп вашего продукта. Уникальность поможет подрядчику продавать еще эффективнее;
• целевую аудиторию. В зависимости от услуги это могут быть как конкретные категории потребителей так и организации, включая ЛПР-ов;
• ожидаемый результат. Определение конкретных целей и итоговых показателей действительно упрощает взаимодействие между исполнителем и заказчиком, позволяет добиться максимального результата и сберечь нервы всем сторонам.

Что касается договора - при его составлении необходимо ясно указывать срок действия проекта, показатели эффективности, перечень обязанностей, передаваемых отделу продаж на аутсорсинг, и фиксированную сумму оплаты. Перед подписанием важно внимательно прочитать договор и удостовериться, что все пункты удовлетворяют обе стороны. Не забудьте в одном из пунктов закрепить наличие коммерческой тайны. Это стимулирует сотрудников к ответственному отношению к информации и предотвращению ее утечки.
После подписания договора вы можете принимать участие в каждом из этапов подготовки, будь то обучение операторов, тестовый обзвон и полноценный запуск проекта. Ваш отзыв и обратная связь даже дистанционно поможет получить еще более эффективный результат от сотрудничества с внешним подрядчиком. Но, при правильном техническом задании и детально прописанном договоре, вы можете сместить вектор своего внимания на другие задачи бизнеса, а выполнение функций колл-центра передать настоящим профи в этом деле.