Эффективная стратегия обзвона клиентов

Обзвон клиентов – это один из эффективных инструментов, который помогает заинтересовать потенциального покупателя, продать товар, провести опрос и т.д. Основная цель – закрыть сделку, что включает в себя:

• знакомство потенциального клиента с компанией;
• возврат ушедшего клиента и возможность напомнить ему о компании;
• получение отзыва о полученной услуге или купленном товаре;
• информирование о специальных предложениях, новинках и акциях;
• непосредственно продажу;
• решение внутренних вопросов бизнеса, а именно найма, поиска подрядчика и тд.

В зависимости от выполняемых задач и функций, обзвоны можно разделить по нескольким классификациям.

Холодный обзвон клиентов. Такая техника может вызвать у респондентов непонимание относительно целей звонка и настороженность. Поэтому важно правильно вести диалог, чтобы холодный звонок не вызвал раздражение. Респонденты могут проявлять в сторону операторов агрессию, хамство, игнор, а также угрожать судебными разбирательствами. Профессиональные менеджеры сразу представляют себя и продукт компании, чтобы установить первый контакт, создать основу для дальнейшего общения и привести новых клиентов заказчику.

Обзвон «прогретых» клиентов. Теплые клиенты уже почти готовы сделать покупку у компании. Они прочитали о компании на сайте, подписаны на социальные сети и, возможно, уже совершали покупку. Такие люди получают специальные предложения, акции и скидки или напоминание о незавершенной сделке.

Информирование клиентов о мероприятиях. Для компаний, занимающихся организацией ивентов, звонки также являются полезным инструментом. С помощью автоматического обзвона клиентов по телефону можно рассказать о конференции, а через некоторое время напомнить о предстоящем мероприятии.

Обзвон кандидатов на вакансии. Этот инструмент позволяет звонить кандидатам, проявившим интерес к вакансии, проводить краткое анкетирование и приглашать людей на собеседование.

Обзвон для контроля качества работы. Так от совершивших покупку клиентов можно получить обратную связь. Эта информация поможет исправить ошибки и удержать покупателей.

Массовый и персональный обзвон. Массовый обзвон базы клиентов не предусматривает индивидуального подхода к каждому.
Если оператор звонит клиенту, который уже давно знает компанию, существует возможность установить более личный контакт. Он может вспомнить о предыдущих покупках клиента, узнать, как у него дела, как прошел последний отпуск. Длительность разговора может варьироваться от трех минут до получаса, в зависимости от хода диалога.
При массовом обзвоне у колл-центра нет необходимости в подробной информации о пользователе или в построении доверительных отношений. Он позволяет привлечь внимание потенциальных клиентов, установить первый контакт и удержать их интерес.

Массовый обзвон и обычные звонки могут быть эффективными в различных ситуациях и иметь разные цели. Автоматический обзвон поможет охватить как можно больше людей.
Приватные диалоги важны для продуктов, которые сложны и имеют высокую стоимость, где необходимо тщательно объяснить клиенту преимущества, консультировать, представлять аргументы о необходимости товара для человека и преодолевать возражения.

Массовый обзвон предполагает определенный алгоритм с измеримыми результатами. Стандартный алгоритм обзвона предполагает следующие этапы:
● постановка целей и фиксация результатов;
● сегментирование аудитории по целям обзвона;
● подготовка скриптов и их проработка;
● непосредственно обзвон;
● работа с первыми итогами, формирование правок в текущий процесс;
● корректировка.

Цель и будущие результаты. Запланированные показатели должны быть четко зафиксированы. Ожидаемый результат не всегда может не совпадать с реальными данными бизнеса, но они служат ориентиром для отслеживания эффективности маркетинговых кампаний.

Сегментирование. В соответствии с поставленной целью необходимо определить, какой целевой аудитории она будет наиболее соответствовать. Для привлечения клиентов, которые совершенно не знакомы с компанией, подходит стратегия обзвона с общей информацией: менеджер предлагает ознакомиться с преимуществами продукта и затем отправляет дополнительную информацию для ознакомления.
А для старых клиентов отлично работает информирование о специальных предложениях и акциях.

Сценарий. Любому обзвону клиентов необходимы скрипты. Реакция людей на звонки менеджеров может быть разной: для некоторых оно совершенно неинтересно, другие готовы купить сразу, а третьим нужно время на размышления. Готовый скрипт и алгоритм разговора помогут специалисту не потеряться и не отклониться от основной темы диалога даже если респондент задаст неожиданный вопрос. Сценарий в колл-центре – это путеводная звезда, по которой оператор идет к поставленной цели. С его помощью он удерживает внимание собеседника и справляется с возражениями.

Оценка результата. Для измерения эффективности звонков необходимо выбрать метрики, соответствующие поставленным целям. После проведения измерений необходимо сопоставить полученные результаты с ожиданиями. Важно помнить, что не существует универсального эталона для всех компаний: для некоторых уже хорошим результатом может быть конверсия 1% от холодных звонков, в то время как для других это может быть недостаточным. Если полученные результаты оказались хуже ожидаемых, необходимо проанализировать ошибки, которые возникли при общении с клиентами, проверить правильность постановки целей, исправить недочеты и повторно запустить обзвон через несколько дней.

Для запуска обзвона вы можете организовать собственную команду внутри компании либо заказать услугу обзвона, обратившись во внешний контакт центр. Во втором случае цена обзвона клиентов будет значительно ниже, а качество услуги выше. Call центр CallTell предлагает профессиональную услугу обзвона клиентов по вашим спискам или собственным базам в Москве, Санкт-Петербурге и по всей России. Наши специалисты донесут нужную информацию до ваших клиентов быстро, надёжно и с возможностью оплаты за результат. Стоимость услуги колл центра формируется исходя из клиентского запроса.