Уход клиентов: возвращаем и предупреждаем

В условиях жесткой конкуренции каждый клиент ценен. Что делать, если они начинают уходить? Отсутствие программы лояльности, устаревший продукт, неудачный опыт взаимодействия — причины могут быть разные. Возврат ушедших клиентов можно осуществить через персонализированные предложения, ретаргетинг, push-уведомления или проработку ошибок. Важно не просто исправить прошлое, но и учесть упущения, чтобы не потерять клиентов в будущем и увеличивать прибыль. Рассказываем, как вернуть доверие к компании.

Если ваш продукт старый (он не соответствует современным требованиям), клиенты постепенно будут уходить к конкурентам. Это частая причина потери аудитории, но есть пути исправления.
Как это проявляется:

• Снижение интереса. Продажи падают, клиенты все реже обращаются к вам.
• Негативные отзывы. Появляются жалобы на то, что продукт устарел или не выполняет тех функций, что от него ожидают.
• Конкуренты предлагают больше. Клиенты могут говорить, что на рынке появились более удобные или технологически продвинутые аналоги.

Что можно сделать:

• Исследование потребностей рынка. Проведите масштабный анализ целевой аудитории. Возможно, ваши клиенты начали требовать функции, которые вы не предусмотрели. Пример: в мире SaaS-продуктов клиенты все больше ждут интеграции с популярными сервисами и автоматизации процессов.
• Регулярные апдейты продукта. Если ваш продукт устарел, займитесь его обновлением. Это может быть добавление новых функций, улучшение дизайна, повышение удобства использования.
• Улучшение сервиса. Даже если продукт не претерпевает больших изменений, можно усилить клиентскую поддержку и сервисное обслуживание, чтобы компенсировать возможные недостатки продукта.

Отсутствие программы лояльности может стать причиной того, что клиенты теряют интерес и уходят, особенно если у ваших конкурентов есть привлекательные бонусы за повторные покупки.
Почему это важно:

• Поддержка интереса. Программа лояльности заставляет клиентов чаще возвращаться за покупками, чтобы получить скидки или бонусы.
• Повышение среднего чека. Клиенты могут тратить больше, если знают, что за каждую покупку они накапливают баллы или получают другие привилегии.
• Удержание. Чем дольше клиент с вами, тем больше он получает выгод от программы, что мотивирует его оставаться.

Как компенсировать отсутствие программы:

• Индивидуальные предложения. Персонализация — ключ к успеху. Даже без сложной программы лояльности можно предложить клиентам персональные скидки, подарки на дни рождения или специальные предложения для давних клиентов.
• Акции для «спящих» клиентов. Если клиент не совершал покупок в течение определенного времени, предложите ему специальную скидку или бонус за возвращение. Например, многие компании предлагают скидку за повторный визит через email или SMS.

Рассылка
Эффективный инструмент для возвращения клиентов — это email-маркетинг. Он позволяет выстраивать диалог с покупателем, информировать их об акциях, новинках и специальных предложениях.

• Оживляющие письма. Если клиент давно не делал покупок, отправьте ему письмо с мотивирующим предложением. Например, «Мы скучаем по вам! Вернитесь и получите скидку 10%».
• Письма с полезным контентом. Это может быть подборка статей, руководство по использованию вашего продукта или история успеха других клиентов. Такие письма помогают поддерживать интерес к бренду.

Push-уведомления и SMS
Push-уведомления и SMS — это быстрые и эффективные каналы связи с клиентами, которые могут стимулировать возвращение клиентов.

• Push-уведомления. Используйте их для напоминания о новых продуктах или о том, что клиент оставил товар в корзине, но не завершил покупку. Это инструмент с высокой скоростью реакции — клиент моментально видит уведомление на своем устройстве.
• SMS для ограниченных акций. SMS-уведомления отлично подходят для экстренных акций или времени ограниченных предложений. Например, отправьте пользователям сообщение о скидках в течение выходных.

Ретаргетинг
Это инструмент, который возвращает клиентов через рекламу на сторонних сайтах и в соцсетях. С его помощью можно «догонять» тех, кто ушел без покупки.

• Динамический ретаргетинг. Показывайте клиентам именно те товары, которые они просматривали на вашем сайте, но не купили. Это ненавязчивое напоминание может подтолкнуть к покупке.
• Ретаргетинг по спискам. Работает, если у вас есть база email-адресов. Вы можете показывать рекламу тем, кто давно не заходил на ваш сайт, привлекая их специальными предложениями.

Обзвон
Обзвон особенно эффективен для B2B-сегмента, где личное общение имеет важное значение. Если у вас нет возможности проводить звонки самостоятельно, можно передать их в колл-центры.

• Опрос о причинах ухода. Личный контакт помогает получить более глубокое понимание причин ухода. Клиенты охотнее делятся проблемами в ходе разговора.
• Персональное предложение. По телефону можно предложить условия, специально разработанные для этого клиента, что создает ощущение эксклюзивности.

Ошибки случаются, и важно уметь признавать свои промахи, чтобы вернуть доверие клиента.
Стратегия:

1. Разберите ситуацию. Начните с того, чтобы внимательно рассмотреть проблему. Возможно, клиент был недоволен не только продуктом, но и общением с оператором. Важно понять, на каком этапе произошел сбой.
2. Признайте вину и будьте честны. Признание ошибки — важный шаг в восстановлении доверия. Клиенты ценят честность. Не стоит оправдываться или искать виноватых — просто примите ответственность.
3. Сделайте предложение. Предложите клиенту решение проблемы. Это может быть скидка на следующий заказ, бесплатная доставка или улучшенный сервис. Важно, чтобы предложение было значимым для клиента и компенсировало его неудобства.
4. Попытайтесь компенсировать ущерб. Если клиент понес убытки из-за вашей ошибки (например, испорченная продукция или задержка), компенсируйте его потери. Это может быть скидка или дополнительные услуги.
5. Возьмите сотрудничество под контроль. Убедитесь, что после восстановления отношений вы не теряете контакт с клиентом. Это может быть постоянное информирование о состоянии заказа или выделение отдельного менеджера для индивидуальной работы.

Это, возможно, одна из самых сложных ситуаций, но вернуть клиента реально.
Стратегия:

1. Изучите причины ухода. Попросите клиента объяснить, почему он выбрал заказывать и покупать у конкурента. Это может быть цена, качество, уровень обслуживания или что-то еще. Важно получить объективную информацию.
2. Подготовьте уникальное предложение. Если причиной была цена, подумайте, можно ли предложить скидку или бонусы. Если речь шла о сервисе — улучшите клиентское обслуживание.
3. Подчеркните ваши преимущества. Возможно, клиент ушел, не зная о каких-то уникальных характеристиках вашего продукта или компании. Используйте возможность, чтобы напомнить о том, что вы предлагаете лучше.

Снижают стоимость и делают слишком большие скидки
Часто бизнес ошибочно пытается вернуть клиента исключительно за счет скидок. Это опасная практика, так как клиенты могут возвращаться не только ради низкой цены, а из-за ценности продукта.

Действуют без разбора причины
Не всегда скидка или бонус решат проблему. Если повод ухода — плохое обслуживание, скидка не вернет клиента. Важно работать с каждой причиной персонально.

Не проводят работу над ошибками
Если не исправить ту проблему, из-за которой клиент ушел, он может уйти снова. Поэтому важно внедрять изменения, опираясь на обратную связь.

Напоминайте о себе
Будьте на связи с клиентами: рассылки, push-уведомления, SMS. Регулярное напоминание о вашем бренде помогает поддерживать интерес.

Собирайте обратную связь
Постоянный сбор фидбэка выявляет проблемы до того, как они станут критическими.

Улучшайте продукт
Не стойте на месте — постоянно совершенствуйте свой продукт и обслуживание.

Изучайте конкурентов
Конкуренты могут предложить что-то новое. Будьте в курсе их новинок, чтобы не проиграть гонку за клиента.

Геймификация
Внедрение игровых элементов помогает вовлечь клиента в процесс взаимодействия с брендом.

Омниканальность
Чем больше каналов для связи с клиентом, тем легче ему с вами взаимодействовать — будь то телефон, чат или соцсети.