Как снизить нагрузку на операторов колл-центров с помощью корпоративного портала

По данным исследований, операторы колл-центров тратят от 35 до 50% рабочего времени на обработку повторяющихся запросов. Из-за этого времени на сложные и действительно важные запросы остаётся очень мало.

Корпоративный портал — один из способов избавиться от рутинных задач и повысить эффективность сотрудников. Он автоматизирует процессы и вводит возможность самообслуживания для клиентов по простым запросам.

Единая цифровая платформа, на которой собраны все рабочие процессы, коммуникации и данные компании, называется корпоративным порталом. На ней же проводится онбординг новых сотрудников, обучение, тестирование, опросы и документооборот.

Однако корпоративный портал может быть внутренним и внешним, то есть только для работников или для клиентов. Оба типа платформы в силах помочь операторам разобраться с рутинными запросами. Рассмотрим, как именно.

База знаний сотрудников

В корпоративный портал зачастую интегрируется база знаний, то есть структурированное хранилище всей важной информации, в котором работники могут легко ориентироваться. В такую базу можно загрузить памятки и шаблоны для обслуживания клиентов, сократив время, которое оператор потратил бы на их поиск в другом месте. И тем самым сокращается время на обработку одного типового звонка.

Структура компании и список сотрудников

В случае, если запрос требует вмешательства дополнительного лица, оператору будет проще найти его в структуре компании или непосредственно по имени в списке сотрудников.

Платформа для корпоративного обучения

Вся теория, необходимая операторам для эффективной работы, загружается на портал в формате курсов или уроков. Корпоративная платформа автоматически создаёт курсы и направляет выбранным администраторами людям. Она же проведёт тестирование и соберёт результаты для анализа.

Диалоговый тренажёр

В Корпоративную платформу встраивается отдельный диалоговый тренажёр, который помогает операторам отточить навыки и проверить скорость обработки одного обращения. С его же помощью они и руководители смогут понять, что именно тормозит сотрудников.

На основе исследований от TalentLMS, Gartner, Тренды HR и других компаний, было определено, что корпоративная платформа положительно влияет на работу бизнеса:

• Она ускоряет процесс внедрения сотрудников в новые условия и делает онбординг и адаптацию понятными и простыми для новичка. В результате текучесть кадров снижается в 5 раз.
• Во многие порталы встроена геймификация, которая поднимает мотивацию сотрудников с помощью игровых механик. В результате вовлеченность увеличивается до 70-80%.
• Благодаря автоматизации процессов часть административных задач решается без лишних расходов. В результате затраты на такие задачи снижаются в 2 раза.
• На корпоративной платформе автоматизируется обучение сотрудников, назначение курсов и тестирование. Все сотрудники единовременно получают одинаковую информацию. В результате эффективность обучения повышается в 5-7 раз.
• Геймификация и повышенная мотивация влияют на продуктивность сотрудников. Средний рост выполнения KPI составляет 40%.
• Замечено повышение лояльности к компании, если у неё есть корпоративная платформа. Индекс eNPS увеличивался на 50%.

Владельцы бизнеса и HR-сотрудники, увидев преимущества, могут поторопиться и внедрить платформу без необходимой подготовки и совершить ряд критичных ошибок.

1. Отсутствие сформулированных задач: платформа должна отвечать на какой-то определённый вопрос. Например, поднять эффективность операторов. Под этот запрос и формируется инструментарий платформы.
2. Внедрение «всего и сразу»: не стоит стремиться сразу же запустить платформу с сотней функций. Это будет тяжело как для администраторов, так и для сотрудников. Лучше постепенно вводить нововведения, чтобы у людей было время разобраться в них.
3. Внедрение без пересмотра процессов: платформа должна быть интегрирована в рабочие процессы, иначе начнётся путаница.

Необходимо подготовиться к внедрению платформы, чтобы получить желаемые преимущества.

Корпоративный портал — это инструмент, который автоматизирует повторяющиеся задачи операторов, разгружая их и позволяя сконцентрироваться на более сложных или интересных вопросах. Есть два типа корпоративного портала: внутренний портал компании и внешний, то есть для поддержки операторов или клиентов.
Основные эффекты на работу: снижение количества звонков, сокращение времени на обработку простых запросов, и, как итог, рост удовлетворённости клиентов.

Однако внедрять платформу нужно с осторожностью и хорошей подготовкой, иначе не удастся раскрыть всех плюсов.