Успешность любого бизнеса напрямую зависит от контакта с потенциальными и постоянными клиентами. Контакт-центр по техподдержке потребителей является ключевым моментом при продаже товаров или услуг. Практически каждая компания может создать свой колл-центр, но это экономически невыгодно. Придется выделить денежные средства, закупить оборудование, обучить сотрудников и потратить немало сил и ресурсов. Поэтому, гораздо эффективнее заказать услугу аутсорсинга. Использование аутсорсинга не только сэкономит финансы, но еще и позволит оптимизировать работу всего предприятия.
Преимущества технической поддержки на аутсорсинге:
- Всем компаниям, заказавшим данную услугу, предоставляется сервисное обслуживание и круглосуточная поддержка;
- Значительная экономия временных и денежных затрат;
- Увеличение производительности труда;
- Повышение продаж.
Аутсорсинговая техническая поддержка подойдет любому бизнесу, независимо от числа клиентов и объема реализуемых товаров. Наиболее частыми заказчиками являются:
- Компании - производители готовой продукции;
- Финансовые организации;
- Государственные учреждения;
- Страховые и риэлтерские агентства;
- Операторы связи и цифрового телевидения;
- Интернет-провайдеры.
Как работает аутсорсинг техподдержки?
Оптимальным вариантом технической поддержки на аутсорсинге для всех организаций и учреждений является следующая схема: потенциальный/постоянный клиент звонит или отправляет сообщение с вопросом для уточнения информации о каком-либо продукте. Оператор принимает обращение и фиксирует его в базе данных. Специалист отвечает на все интересующие вопросы, а если его знаний становится недостаточно, то перенаправляет заявку на специалиста вашей компании. Таким образом, аутсорсинговая помощь снимает нагрузку от стандартных вопросов с ваших сотрудников. Колл-центр берет на себя основную работу по общению с потенциальными клиентами. Специалисты компании в свою очередь уделяют больше времени постоянным заказчикам и отвечают на узкоспециализированные вопросы, касающиеся товара или услуги.
Этапы организации техподдержки
- Первый этап включает в себя сбор информации о предприятии и анализ ЦА;
- Далее выявляются все детали, особенности, специфику товаров и другие нюансы работы организации;
- Обсуждение ответов на часто задаваемые вопросы;
- Подбор клиентской базы с учетом выявленных потребностей ЦА;
- Определение объема потенциальных заказчиков;
- Составление плана общения с людьми.
Что входит в услугу?
- Консультация;
- Если ваш бизнес занимается реализацией сложной продукции, то производится решение проблем в удаленном режиме;
- Обработка новых заявок;
- Передача данных клиента заказчику.
Линии технической поддержки
Техническая поддержка может включать в себя сразу несколько линий. Первая специализируется на выявление запроса клиента и ответами на общие вопросы. Такая линия отсеивает маленькие проблемы, не требующие глубокого изучения темы. Задача специалистов первой линии состоит в:
- Первичном контакте с клиентом;
- Выяснении проблемы;
- Ответов на общие/стандартные вопросы;
- Заполнении данных в обращении;
- При сложных технических вопросах – перенаправление на специалиста;
- Ведении заказчика до закрытия сделки.
Операторы контакт-центра заносят в базу данных все поступившие заявки, с указанием даты, времени и пожеланий клиента. Большинство обращений решаются на этом этапе.
Специалисты второй линии отвечают на сложные вопросы более детально.
В третьей линии уже находятся профессиональные эксперты, которые способны развернуто проконсультировать клиента по направлению бизнеса или продукции. До заключительной стадии доходит малое количество обращений, так как 90% заявок можно решить на первых двух. Операторов третьей линии можно заменить и сделать перенаправление обращения непосредственно к руководству компании.
Преимущества техподдержки от call центра:
- Предлагаем IT – сервисы под ключ;
- Предоставляем доступ к сервисам согласно требованиям вашего бизнеса;
- Возможность оперативного изменения схемы работы и ресурсов под ваши требования;
- Предоставляем полный отчет о проделанной работе;
- Выделяем руководителя для вашего проекта;
- Гарантируем высокое качество услуг;
- Возможность создания мультиязычной первой линии.
Почему стоит обратиться за аутсорсингом в наш call центр?
- Работаем со всеми регионами;
- Имеем большой опыт работы на рынке РФ;
- Предоставляем решение всех запросов через единую линию поддержки;
- Подбираем оптимальные услуги под специфику вашего бизнеса;
- Предлагаем индивидуальный подход для каждого клиента;
- Оказываем поддержку по телефону или email;
- Широкий штат высококвалифицированных специалистов.
