Когда частный медцентр только открылся, то чаще всего в первое время наплыв пациентов у него достаточно небольшой. Но спустя время их становится всё больше и больше, и тогда на администраторов ложится немалая нагрузка. Люди начинают постоянно звонить и записываться на прием в клинику, но вот беда, ответить всем сотрудник просто не успевает. Что же делают в этот момент пациенты? Правильно, находят другую клинику, потому что дозваниваться с 10 раза нравится далеко не всем.
Какой же возможен выход из сложившейся ситуации? Может нанять еще одного администратора? На самом деле, при большом объеме звонков, это не поможет. Решить эту проблему можно при помощи call-центра.
Что представляет собой колл-центр?
По сути это некий отдел, который отвечает за общение с людьми посредством телефонной связи. С помощью контакт-центра можно не только обеспечить качественное обслуживание клиентов, но еще и грамотно решить маркетинговые задачи. Благодаря тому, что все звонки и заявки пациентов будут вовремя обработаны, ваш медицинский центр не лишится потенциальных и постоянных клиентов.
Руководители клиник могут создать свой внутренний контакт-центр, но этот вариант является самым дорогостоящим. Гораздо экономичнее обратиться за помощью к профессионалам и заказать аутсорсиноговое обслуживание. Выбирая второй вариант можно значительно снизить расходы на дорогостоящее оборудование и обучение сотрудников, ведь всю работу будут делать квалифицированные специалисты.
Какие задачи может решить колл-центр?
1. Обработку входящих звонков, включая консультацию клиентов по возникающим вопросам, запись на прием к врачу, напоминание о предстоящей записи, уведомление пациентов о смене режима работы учреждения.
2. Запись входящих/исходящих звонков.
3. Обзвон базы потенциальных и постоянных пациентов с целью информирования о скидках, акциях и спецпредложениях.
4. Поздравление пациентов с праздниками. Такой вид звонков значительно повышает лояльность клиентов.
Контакт-центр не работает сам по себе. Все данные о звонках передаются в медицинскую информационную и другие виды систем. Для этого необходимо интегрировать колл-центр с сайтом клиники и сервисными программами.
Как работает колл-центр
Контакт-центр для клиники базируется на IP-телефонии. В сравнении с обычной проводной связью, IP-телефония работает через интернет. На одном конце сигнал преобразуется в специальный цифровой код. Далее он передается через виртуальную сеть и расшифровывается в человеческую речь. Получается, что оба собеседника слышат друг друга так, будто разговаривают по обычному мобильному телефону.
Аутсорсинговый колл-центр работает через облачную АТС. При помощи нее связываются виртуальные телефонные номера, стационарные сети и мобильные операторы в одну сеть. Модель предоставления услуги выглядит следующим образом: организация колл-центра полностью выполняется сторонним оператором, который выдает необходимое оборудование и ПО в аренду. Конечно, в каждом отдельном офисе можно поставить свою облачную АТС, но тогда нужно быть готовыми к неоправданным расходам. Гораздо экономичнее найти компанию, которая сделает всё под ключ.
IP-телефония имеет множество преимуществ перед обычными телефонными сетями, поэтому организация колл-центра без нее не обходится.
Автоматизация контакт-центра
В основном администраторы медицинских учреждений выполняют стандартные действия, которые можно, а иногда и нужно автоматизировать. Так можно значительно сократить энергозатраты сотрудников и оптимизировать работу всей клиники. Записать пациента на прием, напомнить о записи или поздравить с праздником сможет оператор – робот. Этот голосовой помощник имитирует человеческую речь и заменяет обычного сотрудника. Робот сам отвечает на входящие звонки и передает необходимую информацию.
Преимущества автоматизации:
- Круглосуточный режим работы;
- Отсутствие человеческого фактора. Робот не болеет, не ошибается и ничего не путает;
- Обходится гораздо дешевле, чем целый штат сотрудников;
- Не занимает телефонную линию, а это значит, что организация не потеряет потенциальных клиентов. По сути, робот – это некая горячая линия для пациентов.
Одним единственным недостатком такого голосового помощника является то, что робот не сможет ответить на различные вопросы пациентов. Если вопрос будет не совсем стандартный, то виртуальный оператор просто не сможет сформировать задачу. В таком случае звонок будет переведен на администратора.
Как работает наша компания
Медицинская отрасль является довольно специфичной, поэтому не все клиники готовы отдать большую часть задач колл-центра на аутсорс. Общаться на темы, связанные с медициной, необходимо с квалифицированными людьми, которые будут понимать, о чем идет речь. Но всё же, механические действия, такие как обзвон клиентской базы, напоминание о записи, уведомление о переносе, можно доверить аутсорсинговой компании.
По итогу ваша клиника сможет наладить работу колл-центра, что позволит не потерять пациентов и повысить их лояльность.
Помимо этого, наша компания предоставляет перечень других услуг:
- Создание смс-рассылки для оповещений клиентов;
- Обработка типовых запросов;
- Обработка запросов с сайтов и мессенджеров;
- Современные средства контроля и повышения эффективности сотрудников.
Эти и другие функции помогают повысить производительность труда персонала и оптимизировать работу всей клиники.
